Доступная среда

Порядок обслуживания инвалидов и маломобильных групп населения в аптеках/аптечных пунктах «Аптечество»

Общие положения

1.  Порядок обслуживания инвалидов и маломобильных групп населения в аптеках «Аптечество» (далее Порядок) устанавливает требования к процессу обслуживания данной категории клиентов, поведению сотрудников при их обслуживании.

2. Цель внедрения Порядка соблюдение действующего законодательства РФ в части реализации государственной программы «Доступная среда», Улучшение качества обслуживания по оказанию ситуационной помощи маломобильным группам населения. Полное и эффективное вовлечение инвалидов в общество, равенство возможностей и доступность

3. В Порядке используются следующие термины и определения:

Аптека «Аптечество» – аптека или аптечный пункт под брендом «Аптечество», осуществляющие фармацевтическую деятельность в соответствии с требованиями действующего законодательства.

Клиент – любой посетитель из числа инвалидов и иных маломобильных групп населения, посетителей аптеки/аптечного пункта «Аптечество».

Маломобильные группы населения (далее — МГН) -Люди, испытывающие затруднения при самостоятельном передвижении, получении услуги, необходимой информации или при ориентировании в пространстве. К маломобильным группам населения здесь отнесены: инвалиды, люди с временным нарушением здоровья, беременные женщины, люди преклонного возраста, люди с детскими колясками и т.п.;

Сотрудники – персонал аптеки «Аптечество» (заведующий аптечным подразделением, фармацевты и провизоры, продавцы-консультанты).

Торговый зал – часть аптеки, занятая оборудованием, предназначенным для выкладки, демонстрации товаров, проведения денежных расчетов и обслуживания клиентов, в том числе площадь контрольно-кассовых узлов, площадь рабочих мест персонала, обслуживающего посетителей, а также площадь проходов для клиентов.

4. Порядок обязателен для выполнения сотрудниками аптек, работающих под брендом «Аптечество».

Информационное сопровождение

1. В целях комфортного обслуживания МГН рекомендуется заранее информировать аптеку/аптечный пункт Общества удобный для посещения о планируемом посещении по телефону аптеки/аптечного пункта. Контактные данные указаны в разделе "Аптеки".

2. У входа в помещение на земле нанесены тактильные указатели.

3. На входе установлены контрастные полосы на прозрачных полотнах дверей.

4. Вход для МГН оборудован кнопкой вызова сотрудника аптеки/аптечного пункта. Указан телефон для связи с дежурным сотрудником.

• Кнопка устанавливается на высоте от 0,85 до 1м от уровня земли так, чтобы колясочник, подъехавший к кнопке, не перекрывал движение обычных посетителей. Поэтому кнопку вызова, установленную на стене, располагают и на расстоянии не менее 0,4м от выступающих частей (например, первой ступеньки лестницы).
• Реагирует на звонки заведующая аптеки/аптечного пункта, а в случае ее отсутствия дежурный сотрудник.
• Кнопка располагается так(максимально по условиям объекта), чтобы инвалида на коляске (или балующегося кнопкой ребенка) было хорошо видно из окна или через прозрачную дверь заведения.
• Место расположения Кнопки обозначено табличкой со знаком-пиктограммой “Инвалид” и стилизованным звонком в углу таблички.

Порядок обслуживания маломобильных посетителей (МГН)

1. Обслуживание маломобильного посетителя осуществляется работниками аптеки/аптечного пункта.

2. Обязательным условием обслуживания клиентов из МГН является соблюдение Стандарта обслуживания клиентов в аптеках «Аптечество».

3. При обслуживании маломобильного посетителя все сотрудники аптеки/аптечного пункта должны, быть вежливыми и тактичными.

4. Обслуживания маломобильных посетителей сотрудниками аптеки/аптечного пункта основывается на информации, поступившей в аптеку/аптечный пункт о предстоящих намерениях лиц с ограниченными возможностями воспользоваться услугами по посещению аптеки/аптечного пункта, виды лекарственных и сопутствующих товаров, в которых нуждается МГН.

5.Ответственным лицом за организацию обслуживания маломобильных посетителей является Первоочередно заведующей, а в её отсутствие дежурным сотрудником (далее — дежурный сотрудник)

6. При поступлении в аптеку информации о дате и времени посещения маломобильного посетителя, его потребностях, дежурный сотрудник должен:

6.1. Зарегистрировать поступившую информацию в «Журнале регистрации заявок», с указанием контактной информации о лице планирующем посещение.
6.2. При личном обращении маломобильного посетителя к дежурному сотруднику для оказания содействия в пользовании услугами, предоставляемыми аптекой/аптечным пунктом, необходимо принять меры для оперативной организации ситуационной помощи.
6.3. В случае необходимости организовать сопровождение маломобильного посетителя от/до транспортного средства, доставившего/ожидающего его.
6.4. Организовать сопровождение посетителя ко всем функциональным зонам аптечного учреждения.
6.5. Обеспечить оказание помощи при получении предоставляемых на объекте услуг (информирование о наличии препаратов, приобретении товаров и т.д.).
6.6. При возникновении вопросов, связанных с приобретением дежурный сотрудник должен оказать содействие.

6.7. При отсутствии возможности подняться в торговый зал обслуживание МГН осуществляется вне стен аптеки – у места расположения посетителя аптеки.